UX Design, User Experience, CX : plus qu’un buzzword, l’expérience utilisateur doit devenir une préoccupation majeure pour les entreprises qui souhaitent accélérer leur transformation. Mais, au juste, c’est quoi l’UX ? Vous en avez sûrement entendu parler pour désigner l’expérience vécue par un utilisateur sur une interface web ou mobile. L’UX recouvre pourtant des problématiques bien plus larges que la seule navigation sur un site web. Nous vous proposons dans cet article de comprendre ce qu’est l’UX et comment tout le monde, dans l’entreprise, peut agir sur l’expérience utilisateur, afin que celle-ci devienne un véritable levier d’innovation. 

C’est quoi l' »UX » ?

Le terme d’UX ou User-Experience a été démocratisé avec l’émergence des interfaces web et des site e-commerce. Très souvent, il décrit l’ergonomie et donc la capacité à réaliser facilement une tâche sur un site Internet.

La notion d’UX ou de Customer-Expérience est en fait beaucoup plus large. Elle désigne l’ensemble des bénéfices et des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une marque ou une entreprise.Il faut donc parler d’UX tout au long du parcours d’achat et d’utilisation d’un produit ou d’un service.

Un vendeur qui vous renseigne mal c’est une mauvaise UX. Un packaging compliqué à ouvrir contribue à dégrader l’UX. Une notice d’utilisation incompréhensible, un service après-vente qui ne répond pas à vos sollicitations, ce sont aussi des problèmes liés à l’UX.

Il est possible d’évaluer une expérience utilisateur avec 4 critères principaux :

 

  1. L’expérience est-elle efficace ?
  2. Rend-elle le produit ou le service plus désirable ?
  3. Est-elle crédible avec le positionnement / prix ?
  4. In fine, est-elle agréable ?  

 

Uber : l’expérience utilisateur au coeur de la stratégie d’innovation.

Améliorer l’expérience utilisateur de vos produits ou service contribuera grandement à favoriser l’innovation au sein de votre entreprise. Pour comprendre, prenons l’exemple d’Uber. Le service que propose Uber n’a rien de révolutionnaire : l’entreprise vous propose de vous asseoir sur la banquette arrière d’une voiture avec 4 roues et de payer le conducteur pour qu’il vous emmène d’un point A à un point B.

Mais là où Uber propose un service innovant, c’est parce que l’entreprise a identifié tous les irritants, les points de souffrance dans le parcours de consommation du taxi ( la commande, le paiement, l’expérience dans le taxi ). 

Uber les as ensuite traités un à un pour proposer une expérience utilisateur irréprochable. Cette expérience utilisateur passe avant tout par la performance de son application et de ses fonctionnalités, sans pour autant déployer une technologie incroyable.

L’expérience utilisateur est donc au coeur de la stratégie d’innovation et de développement d’Uber. Pour fidéliser ses clients, Uber doit donc s’assurer de maintenir cette UX irréprochable, car c’est sur cette variable que l’entreprise joue sa différenciation.

Quelques pistes pour vous aider à améliorer l’expérience de vos utilisateurs.

Pour améliorer l’expérience utilisateur, il faut tout d’abord avoir compris et cartographié les parcours d’achat et de consommation de vos clients. Pour cela, vous pouvez vous aider d’un outil appelé Experience Map, qui vous permettra de tracer de façon précise le parcours et les points d’interaction de votre client avec votre entreprise, avant, pendant et après l’achat. 

 

 

Exemple d’une expérience map pour un cas de location ou d’achat immobilier

 

 

1/  Mettez vous à la place de vos clients. En vivant la même expérience qu’ils vivent avec votre produit ou service, vous pourrez identifier tous les irritants qu’ils rencontrent dans leur parcours. Là encore, nous vous conseillons l’outil Empathy Map, qui vous aidera à trouver les sensations ressenties par vos clients tout au long de leur expérience.

2/ Traitez méthodiquement tous ces irritants

3/ Assurez vous de proposer une expérience utilisateur en cohérence avec les nouveaux usages du consommateur BIOPAU, notamment en terme de rapidité, d’autonomie, de pultiplicité des canaux disponibles et de personnalisation.

4/ Utilisez la data, le marketing prédictif ou encore l’intelligence artificielle pour personnaliser au maximum l’expérience utilisateur.

5/ Enfin, testez continuellement de nouvelle choses, en recueillant le feedback des clients puis en améliorant de manière continue l’UX.

 

UX : une philosophie à partager par l’ensemble de l’entreprise.

Parce que l’expérience utilisateur, on l’a dit, ne se résume pas à améliorer l’ergonomie d’une interface web, mais bien à repenser tous les points de contact qu’un client possède avec votre produit / service, tout le monde au sein de l’entreprise est concerné par l’UX et doit être acteur de son amélioration.

Des dirigeants à la logistique en passant par les équipes marketing et commerciales, tout le monde peut influer positivement ou négativement sur l’UX.

Il convient donc d’adopter une vision user centric à tous les niveaux de l’entreprise, et que l’amélioration de l’expérience client soit un objectif au coeur de la mission de chaque collaborateur.

Enfin, si l’on parle beaucoup d’expérience client ou utilisateur, gardons à l’esprit que l’expérience utilisateur doit aussi concerner les collaborateurs de l’entreprise. Il faut savoir les choyer en proposant des outils, des conditions de travail et des modes de fonctionnement qui favorisent l’expérience collaborateur. Cette expérience collaborateur positive leur donnera à leur tour envie de se démener pour améliorer l’UX client… Et la boucle est bouclée :)