The Macif est une assurance mutualiste créée en 1960 avec l’ambition de protéger les biens, les familles et les activités de ses adhérents. Le groupe propose des offres pour accompagner ses 5,8 millions de sociétaires-clients et adhérents à chaque étape de leur vie et répondre au mieux à leurs besoins.
L’expertise de la Macif s’articule autour de trois grands métiers : l’assurance dommages (automobile, deux-roues, habitation, loisirs), la santé/prévoyance (Individuelle et collective), la finance/épargne (crédit, épargne, assurance-vie).
The context of our mission
Dans le cadre de son plan prévisionnel de développement des compétences 2024, l’équipe RH de la Macif a identifié un besoin de formation sur l’innovation dans la Relation Client pour les équipes de Supervision (relation à distance + proximité), et plus particulièrement sur le sujet de l’intelligence artificielle (IA) et de l’IA générative (GenAi).
Dans un souci d’adaptation des métiers, la Macif a souhaité sensibiliser les Superviseurs de la Relation Client aux IA génératives, pour qu’ils puissent se forger une vision à moyen et long terme sur leurs impacts sur les entreprises, les modes de travail, les métiers de la relation client, dans l’assurance et les autres secteurs.
Les objectifs de la formation
La Macif a sollicité TalenCo pour accompagner les superviseurs de la Relation Client sur 3 enjeux clés :
- to understand comment l’intelligence artificielle va bouleverser la relation client dans les prochaines années,
- anticiper l’impact de l’IA générative dans le secteur de l’assurance, sur leurs métiers et leurs pratiques,
- se préparer à intégrer ces impacts auprès de leurs collaborateurs.
Notre dispositif d’accompagnement
Pour répondre aux enjeux de la Macif, TalenCo a conçu une journée de workshop sur-mesure avec une partie de mise en perspective et une partie plus pratique.
Talk inspirant : « La relation client augmentée »
- Comprendre les mécanismes de base de l’IA et ses enjeux
- Resituer les impacts de l’IA sur la relation client vs les précédentes vagues du digital
- Démystifier, rassurer, s’approprier le sujet de l’intelligence artificielle et de l’IA générative
Immersion dans l’intelligence artificielle générative
- Démonstration d’outils IAgen et de prompts en direct
- Présentation de cas d’usages sectoriels
Le portrait-robot du client Macif
- Se mettre « dans la peau » de son client à l’aide du BIOPRAU by TalenCo + Empathy Map
- Penser « amélioration de l’expérience client » en partant d’un persona et de ses painpoints (approche UX Design)
Atelier ludo-pédagogique UX Pursuit « la meilleure expérience client grâce aux IA »
- Réfléchir collectivement à l’amélioration de l’expérience client tout au long de son parcours, et grâce aux outils de GenAI
- Comprendre l’intérêt de se mettre à la place du client
- Ancrer une méthodologie de réflexion sur son propre rôle d’accompagnement du changement en tant que superviseur de la relation client
Starfish de l’IA
- Synthétiser les principaux changements et impacts à venir pour les clients et collaborateurs
- Ancrer collectivement les changements à envisager en tant que superviseurs pour accompagner la transformation de la relation client augmentée par l’IA à la Macif
Les + pédagogiques
UX Pursuit : jeu de plateau TalenCo, basé sur les principes de l’UX design, joué en sous-groupes, conçu pour aider à prendre conscience de la conception et du déploiement de nouvelles solutions orientées client.
Le Starfish (étoile du changement) est un outil agile permettant d’effectuer des rétrospectives individuelles ou collectives. Il peut être utilisé pour mettre en place un plan d’action.
« Prompt it up« : démonstration d’IA génératives (ChatGPT, Midjourney, Heygen…), initiation à la création de prompts, observation des résultats et projection sur les attentes clients
The results
Satisfaction globale : 4,3/5
« Une formation très enrichissante, un sujet complexe et tout nouveau »
« Sujet d’actualité, explication très concrète de l’IA dans notre quotidien »
« Bonne dynamique des formateurs, illustrations, expériences professionnelles, ateliers pour se projeter et trouver des solutions IA Macif »
A suivre..
✔️ Le même dispositif a été déployé pour les Managers de la Relation Clients
✔️ Un autre dispositif a été déployé auprès des équipes Direction Générale et DRH
