{"id":28596,"date":"2025-04-02T11:15:26","date_gmt":"2025-04-02T10:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.talenco.com\/feed?post_id=28596"},"modified":"2026-10-26T21:53:14","modified_gmt":"2026-10-26T20:53:14","slug":"macif-assurance-relation-client-intelligence-artificielle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.talenco.com\/en\/publications\/cas-clients\/macif-assurance-relation-client-intelligence-artificielle\/","title":{"rendered":"Case study: assisting customer relations supervisors to anticipate the impacts of AI"},"content":{"rendered":"<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>The <a href=\"https:\/\/www.macif.fr\/\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\">Macif<\/a> est une assurance mutualiste cr\u00e9\u00e9e en 1960 avec l\u2019ambition de prot\u00e9ger les biens, les familles et les activit\u00e9s de ses adh\u00e9rents. Le groupe propose des offres pour accompagner ses 5,8 millions de soci\u00e9taires-clients et adh\u00e9rents \u00e0 chaque \u00e9tape de leur vie et r\u00e9pondre au mieux \u00e0 leurs besoins.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019expertise de la Macif s\u2019articule autour de trois grands m\u00e9tiers : l\u2019assurance dommages (automobile, deux-roues, habitation, loisirs), la sant\u00e9\/pr\u00e9voyance (Individuelle et collective), la finance\/\u00e9pargne (cr\u00e9dit, \u00e9pargne, assurance-vie).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">The context of our mission<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans le cadre de son <b>plan pr\u00e9visionnel de d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences 2024<\/b>, l&rsquo;\u00e9quipe RH de la Macif a identifi\u00e9 un besoin de formation sur l\u2019innovation dans la Relation Client pour les \u00e9quipes de Supervision (relation \u00e0 distance + proximit\u00e9), et plus particuli\u00e8rement sur le sujet de <b>l&rsquo;intelligence artificielle (IA) et de l&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative (GenAi)<\/b>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"c-content__highlight wp-block-paragraph\">Dans un souci d\u2019adaptation des m\u00e9tiers, la Macif a souhait\u00e9 <strong>sensibiliser les Superviseurs de la Relation Client aux IA g\u00e9n\u00e9ratives<\/strong>, pour qu\u2019ils puissent se forger une vision \u00e0 moyen et long terme sur leurs impacts sur les entreprises, les modes de travail, les m\u00e9tiers de la relation client, dans l&rsquo;assurance et les autres secteurs.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"400\" src=\"https:\/\/www.talenco.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/bann-teleconseiller-1920x400-1.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-30101\" srcset=\"https:\/\/www.talenco.com\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/bann-teleconseiller-1920x400-1.jpg 1920w, 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l\u2019assurance, sur leurs m\u00e9tiers et leurs pratiques,<\/li>\n\n\n<li><b>se pr\u00e9parer \u00e0 int\u00e9grer <\/b>ces impacts aupr\u00e8s de leurs collaborateurs.<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Notre dispositif d&rsquo;accompagnement<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour r\u00e9pondre aux enjeux de la Macif, TalenCo a con\u00e7u <strong>une journ\u00e9e de workshop sur-mesure<\/strong> avec une partie de mise en perspective et une partie plus pratique.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Talk inspirant : \u00ab La relation client augment\u00e9e \u00bb<\/b><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n\n<li>Comprendre les m\u00e9canismes de base de l&rsquo;IA et ses enjeux<\/li>\n\n\n<li>Resituer les impacts de l&rsquo;IA sur la relation client vs les pr\u00e9c\u00e9dentes vagues du digital<\/li>\n\n\n<li>D\u00e9mystifier, rassurer, s\u2019approprier le sujet de l&rsquo;intelligence artificielle et de l&rsquo;IA g\u00e9n\u00e9rative<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Immersion dans l&rsquo;intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative<\/b><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n\n<li>D\u00e9monstration d&rsquo;outils IAgen et de prompts en direct<\/li>\n\n\n<li>Pr\u00e9sentation de cas d&rsquo;usages sectoriels<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Le portrait-robot du client Macif<\/b><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n\n<li>Se mettre \u00ab\u00a0dans la peau\u00a0\u00bb de son client \u00e0 l\u2019aide du BIOPRAU by TalenCo + <em>Empathy Map<\/em><\/li>\n\n\n<li>Penser \u00ab\u00a0am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb en partant d&rsquo;un persona et de ses <em>painpoints<\/em> (approche UX Design)<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Atelier ludo-p\u00e9dagogique UX Pursuit \u00ab\u00a0la meilleure exp\u00e9rience client gr\u00e2ce aux IA\u00a0\u00bb<\/b><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n\n<li>R\u00e9fl\u00e9chir collectivement \u00e0 l&rsquo;am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client tout au long de son parcours, et gr\u00e2ce aux outils de GenAI<\/li>\n\n\n<li>Comprendre l\u2019int\u00e9r\u00eat de se mettre \u00e0 la place du client<\/li>\n\n\n<li>Ancrer une m\u00e9thodologie de r\u00e9flexion sur son propre r\u00f4le d\u2019accompagnement du changement en tant que superviseur de la relation client<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><b>Starfish de l&rsquo;IA<\/b><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n\n<li>Synth\u00e9tiser les principaux changements et impacts \u00e0 venir pour les clients et collaborateurs<\/li>\n\n\n<li>Ancrer collectivement les changements \u00e0 envisager en tant que superviseurs pour accompagner la transformation de la relation client augment\u00e9e par l&rsquo;IA \u00e0 la Macif<\/li>\n\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les + p\u00e9dagogiques<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"> \u00a0<strong>UX Pursuit<\/strong> : jeu de plateau TalenCo, bas\u00e9 sur les principes de l\u2019UX design, jou\u00e9 en sous-groupes, con\u00e7u pour aider \u00e0 prendre conscience de la conception et du d\u00e9ploiement de nouvelles solutions orient\u00e9es client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>  Le Starfish (\u00e9toile du changement)<\/strong>\u00a0est un outil agile permettant d\u2019effectuer des r\u00e9trospectives individuelles ou collectives. Il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour mettre en place un plan d\u2019action.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>  \u00ab\u00a0<em>Prompt it up<\/em>\u00ab\u00a0<\/strong> : d\u00e9monstration d\u2019IA g\u00e9n\u00e9ratives (ChatGPT, Midjourney, Heygen&#8230;), initiation \u00e0 la cr\u00e9ation de prompts, observation des r\u00e9sultats et projection sur les attentes clients<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-gallery has-nested-images columns-default is-cropped wp-block-gallery-1 is-layout-flex wp-block-gallery-is-layout-flex\">\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" data-id=\"31619\" src=\"TC_MEDIA_31619\" alt=\"\" class=\"wp-image-31619\"\/><\/figure>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" data-id=\"30103\" src=\"TC_MEDIA_30103\" alt=\"\" class=\"wp-image-30103\"\/><\/figure>\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" data-id=\"30104\" src=\"TC_MEDIA_30104\" alt=\"\" class=\"wp-image-30104\"\/><\/figure>\n\n<\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">The results<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"c-content__highlight wp-block-paragraph\"><strong>Satisfaction globale\u00a0: 4,3\/5<\/strong><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab\u00a0<i>Une formation tr\u00e8s enrichissante, un sujet complexe et tout nouveau<\/i>\u00a0\u00bb\n<p>\u00ab <i>Sujet d&rsquo;actualit\u00e9, explication tr\u00e8s concr\u00e8te de l&rsquo;IA dans notre quotidien <\/i>\u00bb<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0<i>Bonne dynamique des formateurs, illustrations, exp\u00e9riences professionnelles, ateliers pour se projeter et trouver des solutions IA Macif\u00a0<\/i>\u00bb<\/p><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"c-content__highlight wp-block-paragraph\"><strong>A suivre..<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>\u2714\ufe0f <\/b>Le m\u00eame dispositif a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 pour les Managers de la Relation Clients<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>\u2714\ufe0f <\/b>Un autre dispositif a \u00e9t\u00e9 d\u00e9ploy\u00e9 aupr\u00e8s des \u00e9quipes Direction G\u00e9n\u00e9rale et DRH<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group tc-session is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">  Nos solutions pour la Macif  <\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.talenco.com\/en\/training\/artificial-intelligence\/ia-metiers\/formation-ia-relation-client\/\">Formation relation client et IA<\/a><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-button is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.talenco.com\/en\/artificial-intelligence\/#sensibilisation\">Awareness of generative AI<\/a><\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La Macif est une assurance mutualiste cr\u00e9\u00e9e en 1960 avec l\u2019ambition de prot\u00e9ger les biens, les familles et les activit\u00e9s de ses adh\u00e9rents. 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