L’éveil des grandes entreprises sur le sujet de la transformation digitale n’est pas récent. Bousculées par les nouveaux usages de leurs clients et l’arrivée de startups qui remettent en question leurs business models, celles-ci doivent aujourd’hui accélérer leurs projets sur des enjeux liés à la data, à l’expérience client, au recrutement ou encore à l’open innovation.

En tête de file, les Chiefs Digital Officer ont pour mission d’orchestrer cette transformation en entraînant l’entreprise dans l’évolution de ses modes de travail. Un défi culturel donc, que les CDO doivent impérativement partager avec les Ressources Humaines.

Mais la fonction RH est-elle réellement impliquée aux côtés des CDO  pour accélérer la transformation des entreprises ? Quels projets concrets amènent l’entreprise vers cette nouvelle culture, ouverte sur ses clients et leurs usages toujours mouvants ? Comment mesurer l’efficacité des actions mises en place ?

Autant de questions auxquelles ont répondu Valérie Dagand, Chief Digital Officer chez Vinci Autoroutes, et Frédéric Champion, Directeur Open Innovation chez Groupe BPCE lors de notre dernier petit déjeuner. Leurs réponses nous éclairent sur l’état des lieux de la transformation digitale des entreprises et les défis majeurs qui les attendent.

Où en êtes vous de la transformation digitale dans vos entreprises ? Quels sont les grands chantiers que vous menez actuellement ?

 

Valérie Dagand : Je suis arrivée dans une entreprise où le digital existait de façon balbutiante : il existait bien un site internet, une application mobile, mais il n’était pas considéré comme un core business.

Au regard des évolutions sociétales émergentes, Vinci Autoroutes a considéré qu’il fallait incorporer du digital dans l’entreprise, et que celui-ci devait être orienté client. C’était une vraie conviction : le client était digitalisé et l’entreprise ne l’était pas. Il fallait donc accompagner cette transformation du client par la mise en place de projets digitaux. Vinci Autoroutes est confrontée à une problématique mass market : nous accueillons des milliers de visiteurs chaque jour sur nos autoroutes, mais nous ne les connaissons pas.

L’enjeu fort de cette année a donc été de mettre en place toutes les briques de relation client pour engager la transformation digitale. Pour cela, il faut travailler avec le management : vous ne pouvez pas incorporer des projets digitaux de façon rapide sans accompagner le CODIR et les équipes en place. Nous avions donc besoin de gérer deux temps : la mise en place de projets  sur un rythme très soutenu, et en parallèle l’acculturation des managers au digital, ce qui prend plus de temps.

 

 

Frédéric Champion : La transformation digitale a été initiée y a quelques années sous l’angle de la technologie et de la refonte de nos systèmes d’information. Mais la problématique centrale de la transformation digitale, c’est celle de l’expérience client.

Les clients du groupe BPCE souhaitent avoir la même expérience avec leur banque qu’avec Amazon : bénéficier d’une réponse immédiate.

Dans un groupe mutualiste comme le notre, chaque banque offre une expérience client particulière, avec des niveaux de maturité différents. Il faut que nous créions une expérience client homogène, sans raccord. C’est dans ce contexte d’homogénéisation de l’expérience client que nous avons lancé le programme de transformation digitale du groupe. Celui-ci touche l’organisme central et l’ensemble des filiales : il occupera 1000 collaborateurs à plein temps d’ici 2018 pour un budget de 750 millions d’euros sur 4 ans.  Nous voulons développer de nouveaux produits et services pour nos clients, et transformer la culture collaborateur.

 

 

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