Chaque année au mois de janvier le secteur du Retail a les yeux rivés vers New York où se tient la Conférence annuelle de la NRF et son traditionnel Retail’s BIG Show. Le rendez-vous incontournable pour découvrir et anticiper les tendances de fond du secteur de la distribution.
Les équipes TalenCo seront sur place pour partager une veille quotidienne, souligner les grandes tendances qui se dessinent et vous proposer un Retour d’Expérience dès les jours suivants.
Suite à l’édition 2016, voici très concrètement les 6 thèmes pour lesquels nous allons chercher des exemples probants de mise en oeuvre.
Les chatbots : l’innovation qui rebat les cartes
Peu de monde aurait pu miser sur un tel engouement il y a seulement un an. Et pour cause, ce n’est que le 12 avril dernier lors de la Conférence Annuelle F8 que Mark Zuckerberg – CEO de Facebook – a annoncé ouvrir aux développeurs l’API de la plateforme Facebook Messenger pour permettre le développement de ces Bots.
Quelques mois plus tard, énormément d’acteurs du secteur du Retail s’interrogent sur la pertinence de proposer un premier niveau de relation client et/ou d’interaction commerciale sous forme de Chatbot. Nombreuses sont celles qui développent actuellement des POC (Proof of Concept) et certaines sont déjà passées à la phase de test & learn – voyagessncf.com et Sephora notamment.
La Réalité Virtuelle, la super-star du NFR 17 !
A ce jour, hormis quelques tests chez les cuisinistes et au Club Med, peu d’enseignes ont véritablement déployé la Réalité Virtuelle et la Réalité Augmentée au sein de leurs réseaux.
Pourtant les secteurs où l’utilisation de ces technologies fait sens sont extrêmement nombreux. L’automobile par exemple. Il est inconcevable pour un concessionnaire de posséder l’intégralité de la gamme qu’il distribue. En revanche il est possible aujourd’hui de proposer aux clients de découvrir la voiture de leurs rêves en la visualisant en 3D et à 360 degrés dans une expérience totalement immersive. L’expérience ainsi proposée est indéniablement plus impactante que la simple configuration du véhicule sur une interface web traditionnelle.
Avec de la Réalité Virtuelle les secteurs du tourisme, du mobilier, de l’immobilier, du bricolage et de la déco pour ne citer qu’eux, ont une carte à jouer pour ré-enchanter l’expérience client sur le point de vente. A condition, bien entendu, que cela s’intègre de manière fluide dans le parcours d’achat et que cette expérience très immersive ne vienne pas couper la relation entre le vendeur et son client.
Comment ré-enchanter l’expérience en point de vente
Aujourd’hui, il est possible d’acheter l’ensemble des produits dont nous avons besoin sans mettre les pieds en magasin. Lorsque nous choisissons malgré tout de nous y rendre, nous souhaitons y vivre une expérience de qualité avec un niveau de service et de conseil irréprochable.
Ré-enchanter la visite en magasin doit devenir la priorité pour toutes les enseignes ainsi que pour les marques qui y sont distribuées.
Dans ce domaine, le Digital ne fait pas tout, mais il facilite énormément. Les écrans interactifs peuvent servir pour renseigner les clients, mais aussi pour proposer des extensions de gamme et des services additionnels. Grâce aux smartphones des clients, les files d’attentes peuvent devenir virtuelles. Les vendeurs équipés de tablettes ont plus facilement accès à toutes les informations sur les produits, la concurrence… et les clients.
Malheureusement, nous constatons que les expériences menées en magasin s’apparentent bien souvent à de l’innovation gadget ! Nous chercherons donc à ramener quelques cas d’usage qui apportent réellement de la valeur dans le parcours client.
Le NRF Big Show permet également d’aller se confronter au monde réel en testant les nouveaux concepts de magasin. New York est le terrain de jeu idéal pour cela. Nous irons découvrir les derniers nés : les Nike et Adidas Stores. Ils mettent plus que jamais l’expérience client à l’honneur. Par exemple, Nike a implanté des terrains de basket dans le magasin afin de pouvoir essayer les chaussures dans des conditions réelles. Nous irons également visiter et vous faire un débrief de la boutique Aldo du nouveau centre commercial du World Trade Center. Les clients Click & Collect sont identifiés dès l’entrée dans le showroom (via détection du Mobile) et les vendeurs reçoivent une notification qui leur permet de réserver un accueil personnalisé et nominatif.
Les vendeurs détectent les clients click&collect à l’entrée du magasin chez Aldo
Les stratégies axées sur ‘What Amazon can’t do!’
Puisqu’il n’est plus possible de battre Amazon sur son propre terrain – celui de la logistique – beaucoup d’enseignes cherchent, à juste titre, à se démarquer et à proposer une expérience d’achat qu’un pure-player e-commerce ne peut pas proposer. Il s’agit là, de laisser le client composer son propre parcours en omnicanal, sans couture et dans lequel le point de vente et le rôle du vendeur deviennent synonymes de forte valeur ajoutée.
C’est précisément pourquoi sur le terrain historique d’Amazon, les libraires traditionnels résistent finalement assez bien. Les avis des lecteurs ne remplaceront jamais une discussion en point de vente avec un vendeur passionné et ultra-spécialiste. En agence de voyages, la connaissance fine des destinations par les vendeurs est un actif précieux à l’heure où les clients doutent de plus en plus de la véracité des avis sur les sites web et forums spécialisés
Plus d’efficacité dans la supply-chain
S’il ne faut pas baser toute sa stratégie sur le même terrain qu’Amazon, il est néanmoins capital de répondre aux attentes des clients toujours plus exigeants. Livraison à domicile gratuite en 1 ou 2 heures dans les grandes villes, e-réservation, Click & Collect, visibilité sur les stocks, etc. deviennent des prérequis pour les consommateurs. Dans ce contexte on peut dire que l’avenir du Retail appartient aux logisticiens. Gare aux enseignes qui ne l’auraient pas compris !
Il sera donc intéressant de découvrir les dernières solutions d’optimisation de la gestion de la supply chain. Si celles-ci sont véritablement au service de l’amélioration de l’expérience client.
Encore plus de changement humain et culturel !
C’est très certainement sur ce terrain-là que le travail le plus profond reste à faire. Pour proposer une expérience d’achat correspondant aux attentes des shoppers il faut, certes, un peu de technologie. Mais pour être capable de les suivre dans leurs attentes futures, toujours en constante évolution (on peut réellement parler d’accélération), il va être nécessaire de repenser en profondeur les modes de travail dans l’entreprise.
Collaboratif, agilité et innovation seront la clé de voûte de la Transformation Digitale dans le retail.
Le collaboratif parce que dans les projets de Transformation l’ensemble de la chaîne de valeur est impactée. Il devrait désormais être tenu pour acquis que ce sont ceux qui font, qui savent. Nick Lansley, l’ancien patron de l’Open-innovation de Tesco a coutume de dire ‘ »Le siège a l’art de se poser les questions pour lesquelles les vendeurs en magasin ont déjà trouvé les réponses ». Pour éviter ce genre de situations, chez Tesco un Réseau Social d’Entreprise permet de connecter l’ensemble des collaborateurs du magasinier en point de vente jusqu’au CEO.
Agilité parce que les évolutions technologiques et les nouveaux acteurs bouleversent la donne en permanence. Une feuille de route est généralement obsolète bien avant son échéance. Quel retailer avait anticipé l’émergence des Chatbots dans son plan d’action 2016 ? Probablement aucun. Combien d’entre eux ont su profiter de cette innovation dès cette année ? Très peu. La seule certitude de l’époque dans laquelle nous vivons est que le changement est permanent. Développer l’agilité de l’entreprise, c’est favoriser grandement la capacité à détecter le besoin de changement et à en tirer profit plus rapidement que ses concurrents.
L’innovation, enfin, doit devenir une valeur centrale pour toutes les entreprises. Les attentes des clients changent, les technologies offrent constamment de nouvelles opportunités et les startups sont à l’affût pour traquer le moindre irritant dans le parcours d’achat afin de proposer des alternatives beaucoup plus simples. Une entreprise qui ne placerait pas l’innovation au service du client au cœur de ses priorités est une entreprise vouée à disparaître à plus ou moins long terme.
Sur ce terrain-là, le NRF Big Show 2017 devrait également apporter son lot de conférences particulièrement inspirantes, animées par des décideurs des plus grandes enseignes internationales.
Rendez-vous du 15 au 17 janvier sur twitter @TalenCo @Freyvalc pour suivre le #nrf17 comme si vous y étiez
